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    用愛守護,用心服務——后援客戶聯絡中心全力做好“3?15”服務和宣傳工作

    2020-03-18

            春已至,疫未休。為切實保護消費者合法權益,做好疫情期間的金融服務支持,在“3?15”國際消費者權益日來臨之際,后援客戶聯絡中心運用科技手段,提升服務質量,為客戶提供便捷、貼心的服務,從三個方面做好“3?15”服務和宣傳工作。
           科技賦能:優化客戶服務
           疫情期間,為減少人員聚集,后援支持中心積極響應銀保監會號召,發揮科技優勢,加大智能客服和遠程坐席應用力度。在案件調度、救援派工及救援回訪等環節均實現智能化操作,智能成功率達到94%;智能在線客服自動解答客戶常規問題咨詢,在線解答率達到85%;具備遠程作業能力人員127人,為應急狀態下95590專線的暢通提供保障,為客戶提供7*24小時無間斷、高效便捷服務。目前,95590專線接通率達到99.8%,客服服務滿意度99.8%。
           暢通渠道:保障消費者合法權益
           疫情期間,客戶聯絡中心始終保障“電話、公眾號、微博、支付寶等”等各維權渠道暢通,隨時接受廣大保險消費者提出的寶貴意見和建議?!??15”前后一周內,調整接報案、咨詢排班人力,比平時多增加10%左右的人力確保95590線路通暢。
           全員宣導:提高客戶投訴處理效率
           開展95590坐席全員培訓,宣導“投訴處置預案”要求及“3?15”注意事項,提升坐席客戶服務意識及應急處理能力。與此同時,強化與車意險理賠部、客戶運營部協同共治的力度,及時處理客戶投訴問題,并跟蹤機構投訴處理工作,提升客戶投訴處置效率。
           防疫無小事,服務系大事。后援支持中心將持續關注“3?15”消費者權益保護工作,并以此契機不斷提升客戶服務質量,為客戶提供便捷、貼心的服務;同時做好新型冠狀病毒肺炎疫情期間金融服務支持,用愛守護,用心服務,一起迎接春暖花開。

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